NPS : que mesure le net promoter score ?

Le fait de donner de la satisfaction au client est le principal objectif d’une activité. Un client satisfait de votre service est susceptible de devenir un client fidèle. Pour savoir le taux de satisfaction de vos clients, il existe une mesure de référence qu’on peut utiliser comme le NPS (net promoter score). Il est actuellement plébiscité par de nombreuses entreprises afin de mesurer et de suivre la réaction de leur clientèle.

NPS : de quoi s’agit-il ?

Le net promoter score ou NPS est un indicateur marketing utilisé pour mesurer et évaluer le niveau de la satisfaction client. Il constitue un indice de fidélisation qu’une entreprise peut suivre pour savoir la manière dont leurs clients perçoivent leur prestation. Il est en quelque sorte une version modernisée du système de bouche-à-oreille. Développée par Frederick F. Reichheld en collaboration avec Satmetrix et Bain & Compagny, cette méthode consiste à noter la prestation d’une entreprise sur une échelle de 0 à 10 en répondant à une seule question. Il correspond ainsi à une sorte d’enquête de satisfaction à envoyer aux clients afin que ces derniers donnent leur avis à l’aide d’une note.

Comment peut-on mesurer le net promoter score (NPS) ?

Suite aux notes reçues, le calcul du net promoter score ou NPS offre la possibilité de diviser les clients en trois catégories : les détracteurs, les promoteurs et les passifs ou neutres. Mais l’élément le plus important à prendre en compte pour mesurer le NPS est le taux des clients promoters et détracteurs. En effet, lorsque vous effectuez le calcul d’un NPS, vous allez soustraire le taux de pourcentage des clients promoteurs par ceux des détracteurs. Le score de votre NPS final correspondra donc à un nombre allant de -100 à +100. Aussi, si le résultat du score NPS d’une entreprise est positif, il y a une forte chance que la plupart des clients soient satisfaits.

Pourquoi doit-on effectuer la mesure du NPS ?

Afin de savoir les avis ainsi que les penchants de vos clients sur la probabilité de recommander vos services à leurs amis, il est nécessaire de mesurer votre NPS. Cette mesure permet d’évaluer et d’analyser efficacement la performance de votre entreprise. Elle offre un moyen rapide et facile afin de connaître le taux de réponse de votre clientèle. Le net promoter score transmet un message clair qui permet d’estimer les appréciations des clients envers votre entreprise. Ce score offre également un moyen pour étudier de nouvelles stratégies pour attirer les passifs et les clients détracteurs afin de les transformer en clients promoteurs.