CSAT : le Customer Satisfaction Score, un indicateur de satisfaction marketing

Publié le : 10 mars 20224 mins de lecture

La satisfaction du client est au cœur des priorités de l’entreprise. Pour la mesurer, les équipes marketing utilisent divers indicateurs dont l’incontournable CSAT ou Customer Satisfaction Score. De quoi s’agit-il ? Comment peut-on le calculer ? Voici les éléments de réponse.

Définition du CSAT

Le score CSAT est un indicateur de performance qui permet de mesurer la satisfaction client. Les équipes marketing s’en servent pour évaluer en temps réel l’expérience du client. En effet, cet indicateur est utilisé pour récolter les avis des clients à chaud, juste après un acte d’achat ou une interaction avec la marque. Il donne ainsi une idée sur les émotions de l’acheteur sur des points précis tels que les produits et services, le parcours d’achat, le service après-vente, la facilité de navigation, etc.

Les avantages du CSAT

Le CSAT confère de nombreux avantages. Tout d’abord, le questionnaire est simple et rapide à répondre. Il y a donc peu de risque que les interrogés l’ignorent. De ce fait, le nombre de réponses est élevé, rendant ainsi l’indicateur représentatif et fiable. Puis, les questions posées sont univoques, claires et compréhensibles. En conséquence, elles peuvent être adressées à toutes les typologies de clients, épargnant ainsi à l’entreprise la segmentation de la clientèle. Par ailleurs, le CSAT peut aider à évaluer plusieurs aspects d’une activité. Il peut se porter sur diverses caractéristiques d’un produit ou d’un service. Enfin, cet indicateur permet d’obtenir des informations en temps réel et de prendre immédiatement conscience d’une insatisfaction des clients. Alertée à temps, l’équipe marketing peut agir rapidement pour corriger les failles, évitant ainsi d’entacher la réputation de l’entreprise.

Ces atouts font du CSAT un outil marketing incontournable. En revanche, il est important de souligner qu’il ne peut être utilisé que pour mesurer la satisfaction externe. Pour évaluer la satisfaction en interne, il faut adopter d’autres outils.

Comment peut-on calculer le score CSAT ?

Pour déterminer le niveau de satisfaction, il faut collecter les réponses des consommateurs à la question : « êtes-vous satisfait du produit/service rendu ? ». La réponse à cette question peut prendre la forme oui/non. Mais pour obtenir une réponse plus précise, il est préférable de la présenter sous forme d’échelle telle que : « très satisfait », « satisfait », « neutre », « peu satisfait », pas du tout satisfait ». Pour cette option, il est aussi possible de soumettre les réponses sous forme de notation de 1 à 5, de smileys, d’étoiles, etc.

Après avoir reçu un maximum de réponses de la part des clients, il faut maintenant calculer le Customer Satisfaction Score. Celui-ci est obtenu en divisant le nombre de réponses positives au nombre total de réponses et en multipliant le résultat par 100. Il en ressort un taux qui permet d’apprécier le niveau de satisfaction. Un taux supérieur à 80 % reflète une bonne satisfaction client tandis qu’un résultat inférieur à 50 % annonce une mauvaise relation avec la clientèle.

Il est à savoir qu’une réponse est considérée comme positive si elle correspond aux catégories « très satisfait » ou « satisfait », ou aux notes « 5/5 » ou « 4/5 ». 

Plan du site